Paciencia e ingenio a la orden de los usuarios

Cualquiera que haya formado parte de un departamento de Service Desk estará de acuerdo en que es un área tradicionalmente asociada a los “problemas”. No obstante,  muchos de esos aparentes inconvenientes con frecuencia obedecen a interpretaciones erróneas o malas prácticas involuntarias de los usuarios, por lo que el trabajo del equipo de Soporte, podría decirse que, en ocasiones, roza campos tan diversos como la adivinación, la psicología y la pedagogía 😉 …

Tras los cinco años de andadura de Datio, miles de incidentes solucionados y otras miles de peticiones atendidas a un ritmo a veces frenético, cada uno de los miembros del Team Support contribuyen día a día a que los desarrolladores y los cerca de 1.700 usuarios Data Scientists de nuestra plataforma de datos, cuenten con la guía necesaria para llevar a cabo sus proyectos, procurando garantizar la mejor experiencia posible con los servicios.

La demanda de usuarios Data Scientists continúa incrementándose.

Y no podía ser de otra manera, ya que este team, que nunca pierde de vista las métricas de satisfacción de los usuarios o la mejora y disponibilidad de los entornos, se nutre no sólo de la destreza técnica de 16 ingenieros de sistemas, de computación y electrónicos, españoles y mexicanos, sino también de su vocación de servicio, empatía, paciencia, constancia, curiosidad y la creatividad que obtienen y cultivan a través de sus hobbies.

Por ello, detrás de una media de 3.600 tickets mensuales que gestionan en Jira, encontramos no sólo a expertos en administración de sistemas operativos y lenguajes de programación, bases de datos, redes, microinformática herramientas de Business Intelligence, análisis de datos, commutadores, Scrum, etc. Están también personas apasionadas como Jonathan Martínez, Alejandro Granizo, Javier Domínguez, Francisco Sanchís, Fernando Cavero, Rocío Carrasco, Sergio Prudencio, Wladimir Pastuschuk, Daniel Vázquez, Rafael Sevilla, Martín Gutiérrez, Victoria Cesario, Diana Valencia, Armando Martínez, Alfredo Herrera y Jorge Vázquez, quienes, además, y entre otras muchas cosas, son músicos, amantes del automovilismo, fanáticos de los deportes, de la fotografía, la literatura, la cocina, el baile, de la naturaleza, el cine, las series, los viajes, los legos, los videojuegos, los cómics o el manga…

Retos constantes a nivel global

Consultados sobre sus mayores logros, estos dationers recuerdan con satisfacción, al echar la vista atrás,  situaciones retadoras en las que han tenido que aprender mucho y muy rápido sobre Big Data, atención a los usuarios o terminologías y funcionamientos propios de la plataforma para solucionar múltiples demandas en tiempo y forma, ocupándose de las incidencias antes de verlas convertirse en críticas.

Para Jonathan, Product Owner del equipo, la unificación de las operativas y despliegues a nivel global como un verdadero One Team (mediante la cual se consiguió “disponer de más de veinticinco servicios desplegados en todos los entornos con las versiones niveladas y, en consecuencia, con los tests de implementación para dichos servicios críticos perfectamente unificados, garantizando la funcionalidad de cada uno en los despliegues realizados”), supuso un gran desafío del que hoy todos se encuentran muy orgullosos.

De hecho, aunque reconocen que fue complicado el inicio lograr la conciliación familiar en medio del estrés vivido durante la primera etapa de la pandemia, ciertamente pudieron sincronizarse de la mejor manera para atender eficientemente a los usuarios de todas las geografías.

#TBT: Miembros del equipo de Soporte en el carnaval de 2018.

Support + “buen rollo” = team

Afortunadamente, aún en los momentos difíciles, el “buen rollo” y la “búsqueda constante de una solución” prevalecen guiando siempre a los miembros del equipo, quienes recuerdan que en nuestras oficinas no era extraño conversar con el CEO mientras se veían volar drones o balas de Nerfs por doquier. 

Esa confianza y la tranquilidad de contar con un ambiente amable, rodeados por compañeros positivos, es lo que destacan todos como las claves que les hacen querer pertenecer a Datio, donde, más allá de la presión que puedan suponer los tickets, se sienten arropados, en casa, con la mejor disposición para aprender y brindar un buen servicio.

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